Servicio al Cliente

INTRODUCCIÓN

Introducción

El artículo 29 de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, exige a los intermediarios de crédito inmobiliario que dispongan de medios internos adecuados para la resolución de las reclamaciones de los prestatarios, conforme a lo previsto en la disposición adicional primera y en la disposición transitoria quinta de dicha Ley.
El órgano de dirección de FSIC - INTERMEDIARIO DE CRÉDITO UNIPESSOAL LDA, SUCURSAL EN ESPAÑA (la “Sucursal”) ha resuelto crear un servicio de atención al cliente (el “Servicio de Atención al Cliente”) y aprobar el presente reglamento del Servicio de Atención al Cliente (el “Reglamento”)
El Reglamento está sometido a la supervisión por el Banco de España, en tanto autoridad supervisora de la Sucursal en esta materia.

CAPÍTULO I - OBJETIVO, FUNCIONES Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Objeto del Reglamento

El objeto de este Reglamento es regir la estructura, actividad y procedimientos del Servicio de Atención al Cliente de la Sucursal. A través de éste, la Sucursal tramitará cualquier incidencia, consulta, queja o reclamación presentada por sus clientes, de conformidad con la normativa aplicable y el presente Reglamento
Este Reglamento resultará de aplicación a las personas que reúnan la condición de clientes de los servicios de la Sucursal, entendiendo por tales todos los usuarios de los servicios prestados por la misma.

Competencias del Servicio de Atención al Cliente

Es competencia del Servicio de Atención al Cliente la tutela y protección de los derechos de los clientes, así como procurar que las relaciones entre la Sucursal y sus clientes cumplan siempre con las exigencias de la buena fe, equidad y confianza recíproca.
En concreto, corresponde al Servicio de Atención al Cliente atender, estudiar, investigar, reunir la información correspondiente y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de los clientes que estén relacionadas con las operaciones, servicios o acuerdos, y todos los casos en los que los clientes de la Sucursal consideren que sus derechos legales o contractuales han sido infringidos.

Autonomía y recursos

El Servicio de Atención al Cliente se caracteriza por su autonomía en la toma de decisiones en el ámbito de su actividad. La Sucursal tomará todas las medidas que sean necesarias dirigidas a mantener el Servicio de Atención al Cliente separado de departamentos comerciales u operativos de la Sucursal, con el fin de garantizar que puedan tomar sus decisiones sobre las cuestiones de su competencia y para evitar conflictos de interés.
El órgano de dirección competente de la Sucursal deberá garantizar que el Servicio de Atención al Cliente cuenta con recursos humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el desempeño de sus funciones.
La Sucursal deberá garantizar que el Servicio de Atención al Cliente:
- recibe las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de los clientes en un plazo de dos (2) días hábiles desde el envío de las mismas por parte del reclamante;
- lleva a cabo sus funciones de la mejor manera, especialmente mediante la entrega de toda la documentación requerida que recaiga en el ámbito de su actividad; y
- resuelve las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones en plazo.
La Sucursal tomará las medidas necesarias para garantizar que los empleados del Servicio de Atención al Cliente poseen un conocimiento adecuado sobre la regulación aplicable a la actividad de la Sucursal, especialmente sobre la regulación sobre transparencia y protección del cliente. La Sucursal procurará que los empleados reciban la formación que sea necesaria.
Todos los empleados de la Sucursal deberán facilitar al Servicio de Atención al Cliente cuanta información solicite éste en relación con el ejercicio de sus funciones.

CAPÍTULO II - TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Nombramiento del Titular del Servicio de Atención al Cliente

El titular del Servicio de Atención al Cliente (el “Titular del Servicio”) será nombrado por el órgano de dirección competente de la Sucursal.
El Titular del Servicio deberá ser una persona honorable en sentido comercial y profesional, y deberá estar debidamente cualificado, en términos de conocimiento y experiencia, para cumplir con sus deberes, de conformidad con el Reglamento.
El órgano de dirección competente de la Sucursal será competente para nombrar, renovar, reemplazar o destituir al Titular del Servicio.

Duración del cargo del Titular del Servicio

El Titular del Servicio será nombrado por un período de cuatro (4) años, y podrá ser renovado en períodos sucesivos de la misma duración.

Incompatibilidad y cese

El ejercicio de cualquier función dentro de los departamentos comerciales de la Sucursal se considerará incompatible con el cargo de Titular del Servicio.
No podrán ser nombrados como Titular del Servicio las personas con antecedentes penales o sujetos a un proceso penal en su contra
Se cesará al Titular del Servicio en cualquiera de las siguientes circunstancias:
- vencimiento del plazo sin renovación
- incapacidad sobrevenida;
- declaración de culpabilidad por sentencia firme;
- renuncia;
- incompatibilidad;
- incumplimiento material o negligencia grave en el cumplimiento de sus obligaciones y deberes correspondientes.
Una vez que el cargo del Titular del Servicio resulte vacante, el órgano de dirección competente de la Sucursal deberá nombrar a un nuevo Titular del Servicio dentro de los treinta (30) días desde que se produzca la vacante.

CAPÍTULO III - PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR INCIDENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES POR LOS CLIENTES

Plazo, forma, contenido y lugar para presentar incidencias, consultas, quejas y reclamaciones

Los clientes deberán presentar sus incidencias, consultas, quejas y reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente dentro de los dos (2) años siguientes desde que tuvieran conocimiento de los hechos en que se basan las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones.
Las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones presentadas fuera de dicho plazo serán objeto de inadmisión.
Las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones podrán ser presentadas por los clientes (directamente o mediante representación) por escrito de manera presencial, por correo postal o por medios electrónicos (siempre que pueda quedar debida constancia de ello).
- El nombre completo y la dirección del reclamante y, en su caso, el de la persona que lo represente;
- El número de documento nacional de identidad para las personas físicas y los datos registrales para las personas jurídicas;
- Motivo de la incidencia, consulta, queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento;
- La oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hayan producido los hechos objeto de la incidencia, consulta, queja o reclamación;
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la incidencia, consulta, queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial;
- Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto con el documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que fundamente su incidencia, consulta, queja o reclamación.
La presentación y tramitación de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones serán gratuitas.

Admisión a trámite de una incidencia, consulta, queja o reclamación

Las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones dirigidas al Servicio de Atención al Cliente serán dadas de alta por la Sucursal, registrando la correspondiente fecha de recepción para poder supervisar el tiempo de respuesta y asignando una clave identificativa a la incidencia, consulta, queja o reclamación, que será comunicada a cliente.
En caso de ser recibidas por cualesquiera otros departamentos, éstos darán traslado de la correspondiente incidencia, consulta, queja o reclamación al Servicio de Atención al Cliente, a la mayor brevedad posible.
La Sucursal deberá confirmar la recepción (así como dejar constancia de su fecha y hora, contenido y clave identificativa) de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones por escrito a los clientes que las presenten, en el plazo de cinco (5) días.
En lo relativo a consultas e incidencias, cuando el cliente muestre su conformidad expresa, estas podrán ser resueltas por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio o celebrado el contrato que las hubiera generado. Al mismo tiempo, se pondrá en conocimiento del Servicio de Atención al Cliente el registro de la consulta o incidencia, por parte de la oficina o departamento en cuestión.
La incidencia, consulta, queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la Sucursal.
Si el reclamante no se identificara debidamente, o los hechos que hayan dado lugar a la incidencia, consulta, reclamación o queja no pudieran ser claramente establecidos, se pedirá al reclamante que aporte las pruebas suplementarias necesarias dentro de un plazo de diez (10) días naturales, con la advertencia de que la incidencia, consulta, reclamación o queja podrá ser archivada si no lo hiciera. Si las subsanaciones se realizan dentro del plazo indicado, se continuará tramitando el mismo expediente; si la nueva información se presenta fuera de dicho plazo, se abrirá un nuevo expediente respecto a los mismos hechos.
El Servicio de Atención al Cliente solamente podrá inadmitir una incidencia, consulta, reclamación o queja en alguno de estos casos:
- Cuando se omita información considerada esencial para tramitar la incidencia, consulta, reclamación o queja, sin posibilidad de subsanación.
- Cuando se presente una incidencia, consulta, reclamación o queja que (i) suponga recurrir a, o ejercer acciones de otra índole que recaigan bajo, la jurisdicción de órganos administrativos, judiciales o de arbitraje, (ii) se encuentra pendiente de resolución por cualquiera de estos organismos, o (iii) ya haya sido resuelta por estos organismos.
- Cuando los asuntos puestos de manifiesto en la incidencia, consulta, reclamación o queja no se refieran a intereses o derechos legalmente reconocidos al reclamante como cliente de la Sucursal.
- Cuando la incidencia, consulta, reclamación o queja sea la misma que una incidencia, consulta, reclamación o queja anterior, presentada por el mismo cliente respecto de los mismos hechos, y que ya hubiera sido resuelta con anterioridad.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la incidencia, consulta, queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
- Cuando haya transcurrido el plazo de dos (2) años para presentar las incidencias, consultas, reclamaciones o quejas, computado en la forma que se indica en el apartado 8.1 de este Reglamento.
- Cuando el Servicio de Atención al Cliente tenga conocimiento de que una incidencia, consulta, reclamación o queja, basada en los mismos hechos, esté siendo tramitada de forma simultánea por un órgano administrativo, judicialmente o mediante arbitraje, en cuyo caso el Servicio de Atención al Cliente se abstendrá de dar trámite a la incidencia, consulta, reclamación o queja.
- Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la incidencia, consulta, reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la incidencia, consulta, reclamación o queja.
Si la incidencia, consulta, reclamación o queja no es apta para ser admitida a trámite debido a cualquiera de las razones mencionadas anteriormente, el Servicio de Atención al Cliente informará al cliente afectado, explicando los motivos de inadmisión de la incidencia, consulta, reclamación o queja y otorgando un plazo de diez (10) días naturales para presentar alegaciones. En función de la respuesta del cliente, si los motivos por los cuales no fue admitida la incidencia, consulta, reclamación o queja en un primer momento persisten, el cliente será notificado de la resolución final a tal efecto.

Tramitación del proceso

Mientras el expediente se encuentre en tramitación, el Servicio de Atención al Cliente podrá solicitar tanto del reclamante como del departamento o departamentos involucrados cualquier información, clarificación, informes o pruebas que el Servicio de Atención al Cliente considere necesario para resolver dicha incidencia, consulta, reclamación o queja. El Servicio de Atención al Cliente podrá establecer fechas límite razonables para hacer frente a las solicitudes en cada caso.

Aceptación o desistimiento

Si la Sucursal resuelve la incidencia, consulta, reclamación o queja en favor del cliente, la Sucursal notificará al Servicio de Atención al Cliente y dará prueba suficiente de ello, a menos que el cliente expresamente desista de su incidencia, consulta, reclamación o queja.
Los clientes podrán desistir de su incidencia, consulta, reclamación o queja en cualquier momento. El desistimiento implicará la finalización del proceso.
Sin embargo, el Servicio de Atención al Cliente podrá decidir continuar con el proceso, en su deber de promover el debido cumplimiento de la normativa aplicable y las buenas prácticas.

Plazo para resolver

El Servicio de Atención al Cliente dispondrá del plazo de un (1) mes a contar desde el día en que se presentó la incidencia, consulta, reclamación o queja para dictar resolución. Transcurrido dicho plazo sin que el Servicio de Atención al Cliente haya resuelto la incidencia, consulta, queja o reclamación, el reclamante podrá dirigirse al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, u otro supervisor competente
Si una incidencia, consulta, reclamación o queja tuviera un defecto formal que pudiera ser subsanado por el cliente, el plazo para resolver quedará suspendido hasta la subsanación del mismo por el cliente. Una vez subsanado, se reanudará el plazo.

Contenido de la resolución y notificación

El Servicio de Atención al Cliente deberá especificar los motivos de cualquier decisión que haya tomado para resolver incidencias, consultas, reclamaciones o quejas presentadas.
La resolución deberá incluir conclusiones claras respecto a aquello que haya sido solicitado por el cliente, y deberá estar basada en las correspondientes cláusulas contractuales, reglamentos de transparencia y protección del cliente, normativa y buenas prácticas.
Si el Servicio de Atención al Cliente difiere de alguna resolución previa adoptada en un procedimiento similar, los motivos de tal cambio deberán indicarse.
Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente deberán mencionar expresamente que, si el reclamante no está de acuerdo con la resolución dictada, tiene derecho a acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, u otro supervisor competente.
Dictada la resolución, el reclamante será notificado de tal decisión en el plazo de diez (10) días naturales desde su emisión, utilizando los mismos medios que fueron empleados para presentar la incidencia, consulta, reclamación o queja, a menos que el reclamante haya solicitado expresamente ser notificado de una manera distinta.

Efectos de las resoluciones

Los clientes no están obligados a aceptar las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente, teniendo derecho a ejercer las acciones legales que consideren oportunas.
Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente serán vinculantes para la Sucursal, pero no para el cliente. Si la resolución ha sido aceptada por el cliente, no se le exigirá la renuncia a ningún derecho que pudiera ejercer más adelante.
Si la resolución fuese favorable para el cliente, ésta será implementada en un plazo máximo de un (1) mes, en caso de que la Sucursal tenga que hacer frente al pago de una cantidad o llevar a cabo alguna acción, salvo que la propia resolución establezca un período distinto adecuado a las correspondientes circunstancias del caso.
En caso de disconformidad con la resolución, o en ausencia de la misma una vez transcurrido el plazo de resolución que corresponda, los reclamantes que tengan la consideración de consumidores podrán presentar quejas frente al servicio de riero competente en el plazo de un (1) año a partir de la presentación de la misma a la Sucursal.

CAPÍTULO IV - DEBERES DE INFORMACIÓN - RELACIÓN CON EL SERVICIO DE RECLAMACIONES

Información disponible para los clientes

La Sucursal pondrá a disposición de los clientes, incluyendo en su página web:
- la existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica
- la obligación por parte de la Sucursal de atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los clientes en el plazo establecido. Las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones podrán presentarse por los clientes en cualquier oficina abierta al público, en su caso, o a través de la dirección de correo electrónico prevista para ello;
- el presente Reglamento del Servicio de Atención al Cliente;
- referencia al Servicio de Reclamaciones de los órganos competentes en relación con la Sucursal, con indicación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Servicio de Atención al Cliente para poder formular las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones ante ellos;
- referencias a la normativa de transparencia y de protección del consumidor de servicios financieros.

Informe anual

Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el órgano de dirección competente de la Sucursal un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente.
El Informe Anual tendrá el siguiente contenido mínimo:
- un resumen estadístico de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones atendidas por el Servicio de Atención al Cliente, que incluya información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados;
- un resumen de las resoluciones dictadas por el Servicio de Atención al Cliente, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante;
- los criterios generales contenidos en las resoluciones.
- recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan a su actuación; y
- recomendaciones o sugerencias encaminadas a mejorar las relaciones entre la Sucursal y sus clientes.

Aprobación y modificación del Reglamento

El órgano de dirección competente de la Sucursal podrá aprobar cualquier modificación del Reglamento.
El Banco de España podrá revisar el Reglamento y sus modificaciones.

Definiciones

Queja: Las quejas se referirán a retrasos, desatenciones o cualquier otra deficiencia observada por los clientes.
Reclamación: tendrán la consideración de reclamaciones las referidas a actos u omisiones de la Sucursal que resulten en un perjuicio a los intereses o derechos de los clientes y que deriven de un incumplimiento de las normas de transparencia o de protección del cliente o de buenas prácticas por parte de la Sucursal.
Consulta: solicitud de asesoramiento a la clientela en relación con el servicio contratado o que sea ofertado por la Sucursal.
Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tales como la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones dicionales, el alta en una nueva oferta, cambio de comisiones y otras análogas.

Fecha de cambio: 16/03/2022